「我是今天安排11:00送床墊的xxx小姐，你們怎麼還沒到呢？」

「我是xxx先生，你們送貨時少送一顆枕頭給我」

第一時間接收到客訴時，當下的心情總特別緊張，一面因顧客情緒受影響而自責，一面又擔心產生溝通上的誤解，同時要立即提供解決方案，但我們謹記著，一定要帶著同理的心情去傾聽理解。

雖然有時確實無可避免，但發生時我們必須要有被客訴的勇氣，而除了當下，在每周會議時與所有同事回頭共同討論過去所發生的問題原因、想出調整的方法避免再發生也非常重要。畢竟，實際發生的每一次客訴問題，都讓我們能去修正服務而更進步。