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【滿庭芳大小事|打擾了,希望你們睡得舒適習慣】

發表 2018/09/19

曾選購我們床墊的朋友們,希望您們都睡得舒適習慣。我們好想一一關心每一位狀況,卻又擔心打擾。

其實,客戶選購床墊後我們都會主動告知「將會有 1 至 2 星期的適應期換床,而 1 個月後才是習慣新床後真正的開始。」每到交付的一個月後,我們會聯繫顧客關心床墊習不習慣?睡得好不好?雖然電腦系統都有紀錄了每一張床墊的選購資料,但努力不遺漏也不該疏忽的售後服務不是件容易的的事。所以我們一直很佩服同業試睡90天、試睡100日等服務的創舉,這種服務無論對於客服人員或是顧客來說都不是一件容易的事,身為業者若要細心一一確認客人使用的狀況更需要一定的人力需求及極為嚴謹的標準流程才能達到。

這點尤其是對於從事虛擬通路的工作的業者更為困難,光是 7 天猶豫期的權益就讓很多人退避三舍了。因而若經營網路市場,極為重要的就是善用文字及善用談話。

面對網路世界,拋開情緒、避重就輕、精準中立等是每個文字工作者獨特的生存方式,水能載舟亦能覆舟,文字的力量很大,能創造高業績也能一夕讓名聲落入谷底,依據我們的經驗看來,難怪網路文字工作者都有得緊張亢奮或小心翼翼的個性特質。不過即便盡善盡美,文字最大的缺點就是不能展現跟說話一樣的溫度,所以很多人仍選擇親臨或電話交談。

客服人員是我們很重視的一環,做過客服工作就會知道真的不如別人想的那麼簡單。為了工作需要,客人的各種情緒自然首當其衝,但面對各種問題讓自己的聲音保持平和待之以禮只能算是小菜一疊;遇到很盧的奧客,想掛掉電話、就算是心裡一堆草泥馬神獸跑過,差點就想要對他飆髒話,但現實環境不允許這樣做,還是只能把憤怒往自己肚裡吞;而此時若突然出現一個很有禮貌又懂得體諒你的客戶,就會覺得這真是天堂,然後會發自內心真的想要幫助他。

說到底還是那句老話,看不見内材的床墊產業,其主顧之間還是多少憑藉「緣分加上信任感」的關係,「同性相吸」正是我們在經營上最大了樂趣,所以曾選購我們床墊的朋友,若遇到任何大小問題儘管告知我們,保持聯繫,請記得我們是不會忘記您們的。

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